Encore 77% des visiteurs d’une enseigne achètent uniquement en magasin ! Un visiteur qui achète ET en magasin ET sur le site internet (crosscanal, multicanal et omnicanal) aura un taux de transformation de 16% plus élevé.
Nous entendons régulièrement que les enseignes doivent avoir un site de e-commerce pour faire face à la concurrence. Cependant, beaucoup d’achats s’effectuent encore en magasin. Ainsi, comment devons-nous lier une stratégie marketing en ligne et en magasin tout en optimisant l’expérience client ?
L’expérience client Omnicanale : la donnée
La réponse se situe au niveau de la donnée utilisateur. En effet, nous sommes aujourd’hui capable de connaître quels sont les utilisateurs qui achètent en magasin, ceux qui visitent le site internet, ceux qui visitent le site internet et achètent en magasin etc. Ainsi, vous devrez identifier le comportement de votre utilisateur, qu’il soit sur votre site internet ou en magasin comme un unique parcours client. C’est-à-dire que vous saurez si l’utilisateur a visité votre site internet, s’il est venu en magasin et s’il a effectué un achat.
L’expérience client Omnicanale : les avantages
Savez-vous quel est l’avantage de cette approche au-delà d’identifier le panier moyen de vos clients ? Une telle approche vous permettra de mieux communiquer avec votre utilisateur. Par exemple, si vous savez que votre client n’achète jamais sur votre site internet, pourquoi lui proposer de finaliser son achat en ligne avec un panier abandonné ? Proposez-lui au contraire de venir essayer un produit qu’il a vu sur votre site, en magasin. Votre client se sentira plus proche de votre enseigne, sera plus fidèle et votre chiffre d’affaires augmentera sur le moyen terme.
L’expérience client omnicanale : l’automatisation
Au coeur de cette stratégie online et offline se trouve l‘automatisation de vos communications. En effet, il serait impossible pour une enseigne de communiquer avec ses utilisateurs si elle n’utilisait pas un système automatisé d’emailing, de notification mobile ou de SMS.
Vous serez ainsi capable de créer des scénarios automatisés qui vous permettront de cibler seulement une partie de vos utilisateurs en fonction de leurs centres d’intérêt, de déclencher des communications selon un comportement ou d’intégrer vos achats en ligne avec vos achats en magasin pour une meilleure expérience client.